Instituto Legislativo Brasileiro - ILB

Módulo I - A qualidade no atendimento de excelência

• Unidade 1 - Evolução e conceito da qualidade no mundo
• Unidade 2 - Conceito de Excelência no Atendimento
• Unidade 3 - Qualidade no serviço público

Módulo III - Estratégias para melhorar a qualidade do atendimento

• Unidade 1 - Comunicação eficaz
• Unidade 2 - Técnicas para um atendimento de excelência
• Unidade 3 - Resolução de conflitos e gerenciamento de reclamações

Módulo II - Habilidades e Competências para o Atendimento de Excelência

• Unidade 1 - Visão sistêmica
• Unidade 2 - Identificação da organização e dos usuários-clientes (cidadãos)
• Unidade 3 -Mudança de Paradigmas

Módulo IV - Ética e comportamento profissional

• Unidade 1 - Atitudes comportamentais desejadas (ética)
• Unidade 2 - Deveres e direitos (cidadania)
• Unidade 3 - Desenvolvimento pessoal para um perfil de excelência

• Módulo I - A qualidade no atendimento de excelência
  • Unidade 1 - Evolução e conceito da qualidade no mundo
  • Unidade 2 - Conceito de Excelência no Atendimento
  • Unidade 3 - Qualidade no serviço público

• Módulo III - Estratégias para melhorar a qualidade do atendimento
  • Unidade 1 - Comunicação eficaz
  • Unidade 2 - Técnicas para um atendimento de excelência
  • Unidade 3 - Resolução de conflitos e gerenciamento de reclamações

• Módulo II - Habilidades e Competências para o Atendimento de Excelência
  • Unidade 1 - Visão sistêmica
  • Unidade 2 - Identificação da organização e dos usuários-clientes (cidadãos)
  • Unidade 3 -Mudança de Paradigmas

• Módulo IV - Ética e comportamento profissional
  • Unidade 1 - Atitudes comportamentais desejadas (ética)
  • Unidade 2 - Deveres e direitos (cidadania)
  • Unidade 3 - Desenvolvimento pessoal para um perfil de excelência

• Módulo Único - Lei de Acesso à Informação no Brasil
  • Unidade 1 - Informações: Acesso e Divulgação
  • Unidade 2 - Onde Promover a Lei de Acesso à Informação
  • Unidade 3 - Obtendo Acesso à Informação Pública
  • Unidade 4 - Confidencialidade dos Documentos
  • Unidade 5 - Cuidados com a Informação de Acesso Restrito
  • Unidade 6 - Dentro da Regulamentação da LAI
  • Unidade 7 - Novidades em Regulamentos da LAI
  • Unidade 8 - Em Outras Palavras

Módulo I - Fundamentos e atuação da Ouvidoria Pública

• Unidade 1 - O que é Ouvidoria Pública?
• Unidade 2 - Breve histórico das Ouvidorias Públicas no Brasil: fatos relevantes e aspectos normativos.
• Unidade 3 - Quem é o público da Ouvidoria?
• Unidade 4 - A função do Ouvidor.
• Unidade 5 - Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados.

Módulo II - A Ouvidoria Pública como instrumento de participação social

• Unidade 1 - A Ouvidoria Pública como instrumento de inclusão e participação social.
• Unidade 2 - O papel das Ouvidorias Públicas em um Sistema Participativo.
• Unidade 3 - O que é o Sistema de Ouvidorias Públicas: principais diretrizes e desafios de implementação.

Módulo III - Atendimento ao cidadão nas Ouvidorias Públicas: Abordagem Introdutória

• Unidade 1 - Noções sobre atendimento.
• Unidade 2 - A Lei de Acesso à Informação: o que é?
• Unidade 3 - A atuação das Ouvidorias Públicas na implementação da LAI.

• Módulo I - Fundamentos e atuação da Ouvidoria Pública
  • Unidade 1 - O que é Ouvidoria Pública?
  • Unidade 2 - Breve histórico das Ouvidorias Públicas no Brasil: fatos relevantes e aspectos normativos.
  • Unidade 3 - Quem é o público da Ouvidoria?
  • Unidade 4 - A função do Ouvidor.
  • Unidade 5 - Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados.

• Módulo III - Atendimento ao cidadão nas Ouvidorias Públicas: Abordagem Introdutória
  • Unidade 1 - Noções sobre atendimento.
  • Unidade 2 - A Lei de Acesso à Informação: o que é?
  • Unidade 3 - A atuação das Ouvidorias Públicas na implementação da LAI.

• Módulo II - A Ouvidoria Pública como instrumento de participação social
  • Unidade 1 - A Ouvidoria Pública como instrumento de inclusão e participação social.
  • Unidade 2 - O papel das Ouvidorias Públicas em um Sistema Participativo.
  • Unidade 3 - O que é o Sistema de Ouvidorias Públicas: principais diretrizes e desafios de implementação.

Módulo I - Preparando-se para instalar uma Ouvidoria

• Unidade 1 - O que é uma Ouvidiria Parlamentar?
• Unidade 2 - Quem ganha com a instalação de uma Ouvidoria?
• Unidade 3 - É complicado instalar uma Ouvidoria?
• Unidade 4 - Qual é o papel de um ouvidor parlamentar?

Módulo II - Como atender o cidadão que procura uma ouvidoria

• Unidade 1 - O Legislativo voltado para o cidadão.
• Unidade 2 -O perfil do cidadão que procura a Ouvidoria.
• Unidade 3 - A mídia e a Ouvidoria.

Módulo III - A gestão eficiente de uma Ouvidoria.

• Unidade 1 - Competencias e atividades da equipe de trabalho.
• Unidade 2 - O fluxo de atendimento na Ouvidoria.
• Unidade 3 - O relacionamento com as areas internas.
• Unidade 4 - Redação das respostas ao cidadão.
• Unidade 5 – Como avaliar o desempenho da ouvidoria.

• Módulo I - Preparando-se para instalar uma Ouvidoria
  • Unidade 1 - O que é uma Ouvidiria Parlamentar?
  • Unidade 2 - Quem ganha com a instalação de uma Ouvidoria?
  • Unidade 3 - É complicado instalar uma Ouvidoria?
  • Unidade 4 - Qual é o papel de um ouvidor parlamentar?

• Módulo II - Como atender o cidadão que procura uma ouvidoria
  • Unidade 1 - O Legislativo voltado para o cidadão.
  • Unidade 2 -O perfil do cidadão que procura a Ouvidoria.
  • Unidade 3 - A mídia e a Ouvidoria.

• Módulo III - A gestão eficiente de uma Ouvidoria.
  • Unidade 1 - Competencias e atividades da equipe de trabalho.
  • Unidade 2 - O fluxo de atendimento na Ouvidoria.
  • Unidade 3 - O relacionamento com as areas internas.
  • Unidade 4 - Redação das respostas ao cidadão.
  • Unidade 5 – Como avaliar o desempenho da ouvidoria.